В современном мире, полном вызовов и стрессов, психологические консультации набирают все большую популярность. Однако за ростом спроса нередко стоит проблема качества услуг. Может ли клиент, недовольный результатом, подать в суд на психолога? Как защитить себя специалисту? Эта статья прояснит ключевые моменты для обеих сторон.
Психологическая консультация или услуга
Прежде всего, важно понять юридический статус психологической консультации. Согласно российскому законодательству, она трактуется как услуга.
“Главное отличие услуги от работы заключается в том, что услуга потребляется в процессе ее оказания, а работа представляет собой деятельность, результатом которой будет какой-либо овеществленный результат.”
Это различие принципиально, поскольку на отношения между психологом и клиентом распространяется действие Закона «О защите прав потребителей» (ЗПП).
Важное уточнение: ЗПП защищает клиента только в том случае, если договор заключен с организацией или индивидуальным предпринимателем (ИП). Если же вы оплачиваете услуги обычного физического лица, Закон о защите прав потребителей на такие отношения не распространяется. Именно поэтому в статье “Мы не рекомендуем Вам пользоваться услугами таких специалистов.”
Что такое "Качественная" услуга психолога в реальности?
Целью психологического консультирования является “помощь клиенту в решении каких-либо психоэмоциональных проблем”. Это разговор, который должен привести к изменению моделей поведения, трансформации восприятия событий, установлению эффективных механизмов контакта с окружающими и достижению внутренней гармонии.
Субъективность восприятия результата — основная сложность. Клиент склонен считать услугу некачественной, если не получил “какого-то результата” (например, “наладились отношения” или “пропали признаки плохого настроения”). В таких случаях возникает желание вернуть деньги или даже подать в суд.
Однако, как подчеркивает статья, “целью консультаций в большинстве случаев является не просто создание временного хорошего настроения, а устранение глубинных проблем, которые зачастую не связаны с положительным эмоциональным фоном.”
Когда можно рассчитывать на возврат денег?
Если психолог изначально “обещал Вам немыслимый результат, гарантировал, что Вы избавитесь от каких-либо проблем, а по факту никаких изменений вовсе не произошло”, то шансы на возврат средств высоки. Но важно различать саморекламу и условия, закрепленные в договоре. Комплексный анализ ситуации с юристом крайне желателен. Если же никаких гарантий не давалось, то ответственность лежит на клиенте, который должен был тщательно выбирать специалиста.
Критерии качества психологических услуг. Что говорит закон?
Несмотря на субъективность, существуют объективные критерии оценки качества услуг психолога:
1. Соблюдение Закона РФ (ГК РФ, ЗПП)
На отношения психолога и клиента распространяются права, установленные ЗПП:
- “право потребителя требовать предоставления информации о психологе и особенностях предоставляемых им услуг (ст. 8 ЗПП).”
- “право потребителя получить услугу в установленный законодателем срок (ст. 28 ЗПП).”
- “право потребителя потребовать повторно предоставить ему услуги психологического консультирования в том случае, если такие услуги были предоставлены некачественно.”
Таким образом, если психолог предоставил ложную информацию (например, о квалификации), не выполнил услуги в срок или некачественно (и это можно доказать), клиент может подать в суд, требовать возврата средств, компенсации морального вреда и штрафа.
2. Соблюдение Этических Стандартов
Психологи, как и многие другие специалисты, руководствуются Этическим кодексом, принятым 14 февраля 2012 года. Он устанавливает принципы деятельности, такие как:
- “уважение психологом прав и достоинства личности клиента;”
- “равное отношение к клиентам вне зависимости от их возраста, пола, ориентации, национальности, принадлежности к определенной культуре, этносу и расе, вероисповедания, языка и др.;”
- “беспристрастный характер деятельности; отсутствие предвзятости;”
- “руководство в своей деятельности исключительно научными методами; недопущение дискриминации и другое.”
И главное: “деятельность психолога не должна никоим образом нанести клиенту психологический вред, вред его социальному положению.” Нарушение этих принципов может служить основанием для признания услуг некачественными.
3. Использование Методологии и Научных Разработок
Психолог не должен действовать интуитивно, его работа должна опираться на “наработки ученых и практиков, особые методики.”
Как защитить себя?
Чтобы обезопасить себя, обеим сторонам крайне важно тщательно оформить договорные отношения. “Самый главный инструмент в данном случае – договор.”
Советы для Клиентов:
- Составьте письменный договор. Не пренебрегайте этим.
- Зафиксируйте оплату: сохраните чек или платежный документ.
- Установите критерии качества: это могут быть четко оговоренные пункты или ссылка на Этический кодекс.
- Оформите примерные ожидания: это поможет очертить границы, “во избежание злоупотреблений как со стороны психолога, так и со стороны клиента.”
Советы для Психологов:
- Четко формулируйте условия в договоре.
- Избегайте гарантий и нереалистичных обещаний в рекламе и при первом контакте. Это “залог сохранности времени и нервов специалиста” от необоснованных претензий.
А что говорит судебная практика?
Несмотря на субъективность оценки, “однозначно утверждать о том, что невозможно объективно оценить качество предоставляемых услуг, опрометчиво и неверно.”
Однако судебная практика по таким делам пока не так обширна, и решения судей могут быть формальными. Например, в одном случае суд отказал в возмещении затрат на услуги психолога, потому что договор был заключен с ИП, чья основная деятельность была указана как “в области права”.
Тем не менее, есть и успешные примеры, как “решение Свердловского районного суда Красноярска от 18 февраля 2020 г. № 2-2166/2019 по делу № 2-2166/2019”, где было удовлетворено требование о взыскании морального вреда за некачественные услуги, связанные с попыткой гомеопатического лечения.
Важно: “Если Вы заручитесь поддержкой грамотного юриста, который отличает работу от услуги и умеет работать с законодательством о защите прав потребителей, Вы повышаете свои шансы на успех.” Но стопроцентных гарантий нет.
Как не попасть в сложную ситуацию
- Не стройте ложных надежд: Не верьте “завлекательным лозунгам о стопроцентном результате”. Это признак мошенничества или некомпетентности.
- Тщательный выбор: Если полагаетесь на описание и фото, “рекомендуем тщательно ознакомиться с отзывами / попросить организовать пробный созвон / провести тестовую консультацию.” Отсутствие личной симпатии без веских причин не является основанием для возврата денег.
- Письменный договор: Это ваш главный инструмент защиты. “Не пренебрегайте этим.”
Пусть ваш опыт взаимодействия с психологами всегда будет продуктивным и никогда не дойдет до шуточного анекдота: «Мой психолог посоветовал написать письмо человеку, который меня бесит, и сжечь его. Хорошо, а с письмом-то что делать?»